spot_img
BerandaNewsTelcoTelkom Kompensasi Pelanggan Indihome, Apjatel: Langkah Tepat Untuk Pertahankan Pelanggan

Telkom Kompensasi Pelanggan Indihome, Apjatel: Langkah Tepat Untuk Pertahankan Pelanggan

-

Jakarta, Selular.ID – Buntut putusnya kabel laut Jawa, Sumatera, Kalimantan (Jasuka) di kedalaman 20 Meter milik Telkom, hingga menganggu kualitas layanan Indihome dan Telkomsel bakal diganjar sejumlah kompensasi, diantaranya berupa bebas denda dan pengunduran batas akhir pembayaran hingga 25 September 2021.

Langkah itu diambil sebagai bentuk win-win solution bagi pelanggan, kendati memang ekspektasi pelanggan pada bentuk kompensasi akan berbeda, bahkan cenderung beragam. Terlebih masa perbaikan kabel bawah laut yang terdapat di ruas Batam-Kalimantan ini membutuhkan waktu satu bulan lamanya.

Merespon hal tersebut Muhammad Arif Angga, Ketua Umum Asosiasi Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi (Apjatel)  menuturkan, soal kompensasi jika yang umum dilakukan di industri telekomunikasi Indonesia menggunakan Service Level Agreement (SLA). Sekedar informasi, SLA merupakan bagian integral dari kontrak vendor mana pun. Selain mencantumkan ekspektasi kualitas dan jenis layanan, SLA juga menawarkan perbaikan/kompensasi ketika satu pihak gagal memenuhi semua persyaratan yang disebutkan.

Yah, memang umumnya kita menggunakan SLA, jadi misal dalam 1 bulan itu 100 persen. lalu ada gangguan dalam layanan pada sebulan itu, maka ada kompensasi berupa diskon, misal bayarnya tadi Rp100 ribu menajdi Rp90 ribu. Diskon juga bentuknya banyak, kompensasi bandwidth dinaikan bagi saya itu juga masuk dalam kompensasi misalnya. Tapi ini kembali lagi ke Telkom, bentuknya idealnya akan seperti apa,” papar Arif kepada Selular, Jumat (24/9).

Tentu langkah memberi kompensasi dalam situasi ini merupakan salah satu cara ampuh untuk mempertahankan tingkat kepercayaan pelanggan, sehingga kompensasi yang ideal bagi kedua belah pihak sebenarnya menjadi titik temu yang hikmat ditengah persoalan yang memang sulit dihindari oleh Telkom itu sendiri.

Apalagi Indihome di 2021 menargetkan pertumbuhan jumlah pelanggan sebanyak 1,6 juta pelanggan baru. Adapun, hingga akhir 2020, jumlah pelanggan Indihome mencapai 8 juta pelanggan, tumbuh sekitar 14 persen dibandingkan dengan 2019 yang hanya mencapai 7 juta pelanggan.

Maka menjadi penting, urusan kompensasi ini turut diperhatikan secara serius. Mengingat pula Indihome kuat di segmen consumer retail, yang tentu sangat berbeda dengan pelanggan corporate,

“Kalau bisa saya bilang di consumer retail itu perpindahan cepat, beda dengan segmen corporate yang sulit untuk berpindah secara cepat atau lebih sustain atau mempertahankan,” jelas Arif.

Namun Arif juga menilai langkah penyelesaian kabel bawah laut Jasuka oleh Telkom terhitung sangat cepat.  “Karena faktanya untuk memperbaiki kabel bawah laut itu tidak bisa sebentar, apalagi putusnyan di kedalaman 20 meter, jika putusnya di wilayah yang tidak terlalu dalam mungkin bisa satu bulan.  Tapi berdasarkan case umumnya itu butuh tiga bulan, dari memulai mencari kapal, ketersedian kabel, koordinasi dan segala macamnya,” tutupnya.

Artikel Terbaru