Selular.ID – Penyedia internet CBN kembali menorehkan capaian di sektor layanan pelanggan dengan meraih Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026 dari CARRE Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CARRE CCSL).
Penghargaan ini diberikan kepada CBN dengan predikat kategori Excellent, sekaligus menempatkan perusahaan sebagai salah satu dari tiga besar penyedia layanan internet (Internet Service Provider/ISP) terbaik pada dimensi penilaian Access dan People.
Penghargaan yang diumumkan di Jakarta pada 30 April 2026 tersebut menjadi pengakuan atas konsistensi CBN dalam menjaga kualitas layanan contact center sepanjang 2025.
Penilaian dilakukan melalui pemantauan berkelanjutan selama 12 bulan, mulai Januari hingga Desember 2025, menggunakan metode mystery call dan mystery chat yang dirancang untuk mengukur pengalaman pelanggan secara objektif.
Pencapaian ini mempertegas pentingnya kualitas customer care dalam industri layanan internet yang semakin kompetitif.
Di tengah pertumbuhan kebutuhan konektivitas digital, kecepatan respons dan kualitas interaksi layanan pelanggan menjadi salah satu faktor utama dalam menjaga loyalitas pelanggan.
Chief Network & Operation CBN, Stephanus Jonatan, mengatakan penghargaan ini menjadi dorongan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan standar layanan meski tantangan operasional terus berkembang.
“Terima kasih atas dukungan semua pihak sehingga dapat kembali meraih penghargaan CCSEA di tahun 2026. Kami menyadari bahwa layanan pelanggan CBN masih jauh dari kesempurnaan dengan berbagai keterbatasan yang ada. Namun, kami tetap berkomitmen untuk memberikan yang terbaik dengan usaha maksimal demi kenyamanan pelanggan,” ujar Stephanus Jonatan dalam keterangan resmi.
CCSEA sendiri merupakan salah satu ajang evaluasi layanan pelanggan yang cukup diperhitungkan di Indonesia.
Program ini mengukur kualitas contact center lintas industri dengan pendekatan observasi berbasis pengalaman pelanggan nyata.
Metodologi penilaiannya dilakukan secara acak, baik dari sisi hari maupun jam pelaksanaan, dengan perlakuan standar yang seragam untuk seluruh peserta.
Pendekatan ini memungkinkan hasil penilaian mencerminkan performa operasional contact center dalam kondisi sehari-hari, bukan skenario khusus yang disiapkan perusahaan.
Dalam konteks industri telekomunikasi dan layanan internet, dimensi Access menilai kemudahan pelanggan dalam mengakses saluran komunikasi perusahaan, sementara dimensi People menitikberatkan pada kualitas interaksi petugas layanan, termasuk kompetensi, empati, dan efektivitas penyelesaian masalah.
Keunggulan CBN pada dua aspek tersebut menunjukkan keberhasilan perusahaan dalam membangun sistem layanan pelanggan yang responsif sekaligus adaptif terhadap kebutuhan pengguna.
Saat ini, CBN mengoperasikan sistem layanan pelanggan berbasis omni-channel, sebuah pendekatan yang mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi dalam satu ekosistem layanan.
Melalui platform ini, pelanggan dapat mengakses dukungan teknis maupun informasi layanan melalui panggilan VoIP, live chat, WhatsApp, email, hingga aplikasi diCBN yang terintegrasi secara digital.
Implementasi omni-channel menjadi strategi penting di tengah perubahan ekspektasi pelanggan yang kini menuntut akses layanan lebih cepat, fleksibel, dan tersedia melalui berbagai platform komunikasi.
Transformasi ini juga sejalan dengan tren industri layanan digital yang semakin mengarah pada personalisasi interaksi berbasis teknologi.
CBN mengungkapkan bahwa pengembangan berikutnya akan difokuskan pada integrasi teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) untuk memperkuat kapabilitas customer care.
Stephanus menjelaskan pemanfaatan AI akan diarahkan untuk meningkatkan kualitas layanan secara lebih adaptif, sekaligus menyesuaikan pengalaman interaksi berdasarkan kebutuhan spesifik pelanggan.
“Ke depannya, CBN berkomitmen untuk mengintegrasikan teknologi Artificial Intelligence dalam pengembangan layanan CBN Customer Care. Teknologi ini akan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, seiring dengan dukungan dan kepercayaan yang menjadi fondasi utama peningkatan kualitas layanan kami,” katanya.
Pemanfaatan AI dalam contact center saat ini berkembang pesat di industri telekomunikasi global. Teknologi ini memungkinkan otomatisasi respons awal, analisis pola keluhan pelanggan, hingga prediksi kebutuhan layanan secara lebih presisi.
Bagi perusahaan penyedia internet seperti CBN, adopsi AI berpotensi mempercepat proses penyelesaian gangguan, meningkatkan akurasi diagnosis masalah jaringan, serta mengurangi waktu tunggu pelanggan.
Langkah ini menjadi relevan mengingat kebutuhan pelanggan terhadap konektivitas stabil terus meningkat, terutama di era digital yang semakin bergantung pada layanan internet untuk aktivitas bisnis, pendidikan, hiburan, hingga komunikasi harian.
Penghargaan CCSEA 2026 sekaligus menjadi indikator bahwa investasi CBN dalam transformasi layanan digital mulai menunjukkan hasil nyata.
Di tengah persaingan ketat industri ISP nasional, diferensiasi layanan tidak lagi hanya ditentukan oleh kecepatan internet atau cakupan jaringan, tetapi juga oleh kualitas pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
Dengan fondasi layanan omni-channel yang telah berjalan dan rencana integrasi AI pada customer care, CBN memperlihatkan arah strategis untuk memperkuat posisi sebagai penyedia layanan internet yang tidak hanya fokus pada infrastruktur jaringan, tetapi juga pengalaman pelanggan berbasis teknologi.
Ke depan, konsistensi pengembangan layanan digital akan menjadi faktor penting bagi perusahaan dalam mempertahankan daya saing sekaligus menjawab ekspektasi pelanggan yang terus berkembang di ekosistem digital Indonesia.
Baca Juga: CBN dan IM3 Akselerasikan Pertumbuhan Ekonomi Digital Melalui Industri E-Sports
