Jakarta, Selular.ID – Menjadi pemain di bisnis e-commerce, membuat konsumen merasa senang, bukan hanya dari sisi jumlah produk dan harga terbaik di pasar saja. Namun juga dengan bagaimana memberikan layanan sepenuh hati kepada konsumen.
Bagi elevenia, layanan kepada konsumen merupakan kunci utama dalam menjalani bisnis. Tak ayal, komitmen tersebut sangat dijaga dengan menyediakan layanan customer service 24 jam serta layanan social media customer service yang dapat dijangkau kapanpun dan di manapun oleh konsumen.
Tak hanya itu, situs jual beli online yang baru mengangkat penyanyi Raisa sebagai brand ambassador ini juga memiliki tim Risk Management yang akan menginvestigasi permasalahan yang cukup serius, seperti Fraud. Ini merupakan layanan yang sangat penting dalam dunia e-commerce, yang berefek pada tingkat kepercayaan konsumen pada elevenia.
“Bisa kami klaim bahwa elevenia merupakan e-commerce pertama di Indonesia yang memiliki tim Risk Management,” ujar Anggita Vela Lydia, General Manager Partnership & Promotion elevenia.
Terkait dengan hal tersebut, elevenia menjamin bahwa layanan responsif bukan hanya akan didapat oleh konsumen (dalam hal ini pembeli), namun juga oleh para penjual yang telah terdaftar di elevenia. Ditambahkan oleh Vela bahwa dengan format marketplace ini, perusahaan memiliki dua fokus, yakni pembeli dan penjual. Elevenia percaya bahwa jika kedua pihak tersebut mendapatkan layanan yang maksimal, akan menambah kepercayaan kepada pihak marketplace.
Layanan yang maksimal dari elevenia tersebut memang tidak main-main. Bukan hanya tingkat kepercayaan yang bertambah dari konsumen, namun juga memberikan hasil yang sangat baik dalam sebuah survei konsumen yang dilakukan oleh majalah SWA dan Hachiko. Survey ini menghasilkan Net Promoter Score (NPS) dan Net Emotional Value (NEV).
NPS ditujukan untuk mendeteksi konsumen yang puas dan memiliki kecenderungan tinggi untuk melakukan pembelian kembali dan akhirnya berperan menjadi promoter produk secara individual tanpa permintaan pemilik brand. Sedangkan NEV sendiri adalah survei yang mencari tahu alasan dibalik kenapa beberapa konsumen menjadi promoter, di manna NEV ini lebih mengacu kepada emotional engagement konsumen terhadap sebuah brand.
Survei yang dilakukan sepanjang bulan September hingga November 2015 ini, memiliki 3.368 Responden dari 7 kota besar, yakni, Jabodetabek, Surabaya, Semarang, Medan, Makassar, Denpasar, dan Bandung. Dalam survei ini, elevenia masuk ke dalam kategori E-commerce (B2C) dan mendapatkan nilai tertinggi untuk NPS, yakni 2,99%. Sedangkan NEV mendapat skor sebesar 4,771, yang termasuk ke dalam kategori Baik.
“Bagi kami, ini merupakan pencapaian yang sangat baik di awal tahun 2016. Kami percaya bahwa dengan layanan yang sangat responsif, baik kepada konsumen maupun penjual, akan memberikan dampak yang sangat baik kepada perjalanan bisnis elevenia ke depannya,” ujar Vela menutup pembicaraan.
