Wednesday, October 21, 2020
Home Bincang Eksekutif Hadapi Persaingan, Trio Lumbantoruan: by.U Ingin Fokus Menjadi Happiness Factory Bagi Pelanggan

Hadapi Persaingan, Trio Lumbantoruan: by.U Ingin Fokus Menjadi Happiness Factory Bagi Pelanggan

-

Jakarta, Selular.ID – Pekan ini industri telekomunikasi Indonesia kedatangan pemain baru. Adalah Live.On dari XL Axiata yang secara resmi melakukan debutnya pada 6 Oktober 2020.

Dengan kemunculan Live.On, Indonesia kini mempunyai tiga operator yang dikategorikan sebagai operator digital. Masyarakat sudah bisa menikmati layanan by.U dari Telkomsel, kemudian Power Up dari Smartfren, dan yang terbaru Live.On dari XL Axiata.

Jika Anda sudah menggunakan salah satu layanan di atas, mungkin sudah tahu kalau ketiganya menawarkan layanan yang sepenuhnya digital. Pelanggan bisa memesan kartu SIM, membayar, mengaktifkan, mengontrol paket dan menghubungi customer service dari satu aplikasi. Tidak perlu mengunjungi gerai resmi operator.

Sebagai operator pencetus ranah digital, by.U jelas diuntungkan dalam banyak hal, dibandingkan dua rivalnya. Pertama, ia berada di bawah naungan Telkomsel, dan kedua, ia sudah debut satu tahun silam. Sejak pertama kali diluncurkan pada Oktober 2019, hingga kini by.U telah diunduh oleh sekitar 3,5 juta pengunduh di AppStore & Google Playstore.

Guna mengungkap strategi by.U dalam menghadapi persaingan yang kian ramai, Selular berbincang dengan Trio Lumbantoruan selaku Vice President by.U.

Dibandingkan operator sejenis, Trio mengungkapkan by.U memiliki keunggulan yang signifikan dalam hal kemampuan mendengar, memahami, dan mewujudkan aspirasi pelanggan. Hal ini dilakukan untuk melakukan diversifikasi produk dan pengembangan fitur agar bisa lebih banyak memenuhi kebutuhan dan preferensi gen Y & Z. Ia juga menekankan by.U akan tetap fokus untuk selalu menjadi happiness factory untuk para pelanggan.

Untuk mengetahui lebih lengkap perbincangan Selular mengenai performance by.U, berikut petikan wawancara kami dengan Trio Lumbantoruan.

1. Bagaimana update performance by.U?
Sejak pertama kali diluncurkan pada Oktober 2019, hingga kini by.U telah diunduh oleh sekitar 3,5 juta pengunduh di AppStore & Google Playstore.

by.U memang diluncurkan Telkomsel sebagai layanan seluler prabayar serba digital pertama di Indonesia. Konsep ini sengaja dibuat untuk mengikuti perubahan karakteristik pasar anak muda di Indonesia yang sudah lebih digital savvy dan nyaman menggunakan layanan berbasis aplikasi. Terlebih dengan kondisi pandemi yang membuat orang terbatasi untuk keluar rumah, customer journey yang dibangun oleh by.U semakin mempermudah para pelanggannya untuk menikmati layanan selulernya. Hal inilah yang akhirnya membawa Telkomsel jauh lebih dekat dan relevan dalam melayani anak muda di Indonesia.

Dengan dukungan berbagai partner delivery, Indomaret sebagai partner pick up point nasional, dan berbagai merchant sebagai partner pick up point lokal, by.U sudah melayani distribusi SIM card di lebih dari 386 kota dan kabupaten di Indonesia.

2. Bagaimana demografi pelanggan by.U saat ini?
Pelanggan by.U berasal dari berbagai kota dan wilayah di Indonesia. Sebanyak 70% pengguna by.U adalah segmen Gen-Z yang berada pada rentang usia usia 15-25 tahun.

3. Bagaimana karakteristik pengguna by.U?
Sebagaimana kita ketahui, Gen Y & Z di Indonesia memiliki karakter yang sangat unik dibandingkan dengan generasi lainnya. Mereka terbiasa menjalani kesehariannya dengan internet dan smartphone di genggaman mereka, sehingga berbagai layanan berbasis aplikasi sudah menjadi bagian penting dari kehidupan untuk memudahkan mereka dalam mendapatkan kebutuhannya.

Kemudahan mengakses bebagai informasi membuat generasi ini menjadi banyak tahu dan lebih kritis. Mereka cenderung lebih memiliki preferensi yang unik atas kemauan dan kebutuhannya dibandingkan generasi sebelumnya, sehingga layanan yang personalized lebih digandrungi oleh pelanggan dari generasi ini.

Karena itu, konsep produk by.U yang seperti boba alias bubble tea cukup digandrungi oleh para generasi Y & Z. by.U membebaskan pelanggan untuk bisa pilah pilih kuota data utama, ditambah dengan kuota topping sesuai aplikasi favorit mereka.

4. Paket mana yang lebih diminati pelanggan by.U?
Secara umum, ada 3 karakteristik pelanggan by.U yang tercermin dari jenis kuota yang dibelinya. Yang pertama, golongan pelanggan yang mengutamakan kecepatan internet dan kuota yang besar, sehingga kuota Yang Bikin Nagih 10 GB/ 30 hari/ Rp 50.000 dan Yang Bikin YaQueen 23 GB/ 30 hari/ Rp 100.000 menjadi kuota favorit.

Yang kedua, golongan pelanggan yang melakukan pembelian kuota kecil tapi sering, sehingga mereka cendrung lebih memilih kuota dengan GB dan masa berlaku yang lebih kecil ditambah dengan kuota topping yang harganya lebih ramah kantong.

Yang ketiga, golongan pelanggan yang lebih suka dengan kuota Yang Bikin Aman Jaya, di mana pelanggan akan mendapat kuota tanpa batasan GB namun dibatasi di kecepatan maksimal 1,5 Mbps. Walaupun kecepatannya tidak terlalu cepat, namun mereka merasa aman internetan semaunya tanpa ada batasan GB.

5. Dengan kondisi pandemi, apakah ada perubahan target?
Secara umum, konsep layanan selular serba digital yang diusung oleh by.U berangkat dari karkteristik pelanggan yang sudah lebih nyaman menggunakan layanan berbasis aplikasi. Terlebih dengan kondisi pandemi yang membuat orang terbatasi untuk keluar rumah, customer journey yang dibangun oleh by.U semakin mempermudah para pelanggannya untuk menikmati layanan selulernya. Hal ini memberikan dampak yang baik untuk bisnis by.U, tercermin dari penambahan jumlah download yang cukup eksponensial selama 7 bulan ke belakang.

6. Bagaimana target satu tahun ke depan?
Target utama kami adalah menjadi teman yang lebih baik lagi untuk para pelanggan by.U di seluruh Indonesia dengan cara mendengar dan memahami lebih banyak tentang kemauan mereka. Pertambahan jumlah pelanggan yang cukup eksponensial menjadi tantangan tersendiri untuk memenuhi semua aspirasi yang datang. Namun spirit utama kami yaitu menjadikan by.U yang paling by you terus menjadi fondasi utama pergerakan bisnis by.U.

Selanjutnya by.U akan terus meningkatkan performansi layanan by.U secara keseluruhan. Berbagai feedback dan kritik pelanggan yang kami dapatkan kemudian dirumuskan menjadi action plan dan akan dilanjutkan ke tahap iterasi dan development berbagai fitur dan penawaran baru. Harapannya, by.U akan memberikan kenyamanan dan kebahagiaan yang lebih besar lagi untuk penggunanya.

Terakhir, untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan, kami akan terus mengembangkan titik distribusi dan opsi pembayaran di lebih banyak channel. Dengan begitu, akan lebih banyak lagi pelanggan yang bisa mencoba dan menikmati layanan by.U

7. Dibandingkan operator digital sejenis, apa yang menjadi keunggulan by.U?
Walaupun konsep provider serba digital sedang marak di industri telekomunikasi, by.U memiliki keunggulan yang signifikan dalam hal kemampuan mendengar, memahami, dan mewujudkan aspirasi pelanggan. Hal ini dilakukan untuk melakukan diversifikasi produk dan pengembangan fitur agar bisa lebih banyak memenuhi kebutuhan dan preferensi gen Y & Z.

Selain itu, dengan menjadi brand yang mampu mendengar dan memahami, by.U juga dianggap menjadi brand yang lebih humanis dalam melakukan komunikasi dengan pelanggannya. Hal inilah yang membawa by.U memiliki nilai kepuasan pelanggan serta nilai Net Promotor Score (NPS) di atas rata-rata industri telekomunikasi Indonesia.

8. Bagaimana strategi by.U dalam menghadapi persaingan antar sesama provider digital yang mulai bermunculan di Indonesia?
Tidak ada strategi khusus. by.U akan tetap fokus untuk selalu menjadi happiness factory untuk para pelanggan kami. Kami berkomitmen untuk selalu mendengar, memahami, dan mewujudkan aspirasi pelanggan agar layanan kami bisa sesuai dengan kebutuhan dan kemauan pelanggan. Karena, itu lah spirit awal kenapa by.U dibangun. Karena cuma by.U yang by you.

Latest