Friday, October 23, 2020
Home News Enterprise Berdasarkan Hasil Studi, Ini Karakter Konsumen Indonesia

Berdasarkan Hasil Studi, Ini Karakter Konsumen Indonesia

-

20150810_141726Jakarta, Selular.ID – Berdasarkan studi gabungan ‘Autonomous Customer 2015: On Hold for Intelligent Customer Service’ yang dilakukan Avaya dan BT, komunikasi pada banyak channel adalah kunci untuk memenuhi kebutuhan konsumen Indonesia, di mana mobile menduduki tempat teratas sebagai channel yang penting.

Dari temuan itu sebanyak 58 persen menyatakan bahwa berhadapan dengan persoalan layanan konsumen itu melelahkan. Sementara 79 persen mengungkapkan tertarik untuk membeli pada perusahaan yang membuat layanan konsumen lebih mudah.

Richard Spence, Managing Director, ASEAN, Avaya, mengatakan bahwa konsumen menginginkan fleksibilitas untuk terhubung memakai mode atau medium apapun yang terbaik bagi mereka kapan saja, tetapi mereka menginginkan pengalaman yang lengkap, efisien, dan konsisten, meski mereka berpindah dari satu channel ke lainnya.

“Menghantarkan tingkat keterlibatan yang lebih baik kepada konsumen akan memastikan pebisnis Indonesia dapat memanfaatkan secara sangat efektif booming e-commerce yang terprediksi di negeri ini,” lanjutnya.

Sementara di sisi lain, BT, yang diwakili oleh Dr Nicola Millard, Head of Customer Insight and Futures, mengungkap bahwa ekspektasi konsumen di Indonesia adalah lebih tinggi dan lebih cerdas ketimbang sebelumnya. Mereka menginginkan kesederhanaan, kemudahan penggunaan, dan tak perlu bersusah payah dalam mencari pemecahan masalahnya.

“Untuk memenuhi ekspektasi ini, perusahaan perlu memastikan integrasi pada seluruh poin kontak konsumen dengan tujuan mengantarkan pengalaman yang mulus dan intuitif,” tandas Dr Nicola Millard.

Lebih lanjut Avaya dalam keterangan resminya menulis konsumen berharap bahwa brand harus mampu menciptakan relasi tanpa harus ketemu langsung. Ekspektasi ini kemudian digarisbawahi dengan temuan laporan yang mengungkapkan bahwa hanya satu dari enam responden yang secara reguler mengalami resolusi kontak pertama di layanan konsumen dan 66 persen konsumen merasa mereka tahu lebih banyak tentang produk atau permasalahannya ketimbang agen.

Sebanyak 71 persen konsumen mendapati pengulangan detail laporan pada panggilan yang sama dirasakan mengganggu. Mereka menginginkan penguasaan teknologi yang tinggi levelnya serta kemudahan, dan 80 persen ingin biometrik suara untuk identifikasi dan verifikasi ketika berinteraksi dengan perusahaan.

Peluang di Indonesia untuk berelasi dan berjualan via sosial media sangat besar dengan 72 juta orang yang aktif di platform itu. Studi gabungan BT / Avaya menunjukkan bahwa 81 persen konsumen di Indonesia menginginkan penjualan dan layanan melalui platform seperti Facebook dan 74 persen ingin ada opsi memindahkan percakapan dari sosial media ke panggilan telepon. Tak hanya menginginkan relasi di lintas channel yang berbeda, konsumen juga ingin bisa bergerak dari satu channel ke channel lain dengan mulus saat itu dirasakan cocok oleh mereka.

Latest