spot_img
BerandaNewsEnterpriseRiset: Layanan Pelanggan Positif, Proaktif, dan Personal Segera Jadi Kenyataan

Riset: Layanan Pelanggan Positif, Proaktif, dan Personal Segera Jadi Kenyataan

-

Foto: Istimewa
Foto: Istimewa

Jakarta, Selular.ID – Layanan pelanggan yang lebih proaktif, personal, dan positif bukan lagi hal yang kini sulit diperoleh pelanggan. Hal itu lantaran perusahaan-perusahaan telah mulai memanfaatkan analisa yang lebih baik, dan meningkatkan kemampuan teknologi guna membangun solusi baru yang memberikan pengalaman pelanggan yang mumpuni melalui sembilan macam saluran layanan pelanggan.

“Terjadi peningkatan jumlah perusahaan yang memberikan fokus pada pengalaman pelanggan guna meningkatkan pendapatan, meningkatkan loyalitas, dan mengurangi biaya dan pengeluaran melalui efisiensi besar-besaran,” ujar Hendra Lesmana, CEO Dimension Data Indonesia.

Seiring dengan itu, Dimension Data hari ini mempublish penelitian tahunannya yang ke-19 yang bertajuk Global Contact Centre Benchmarking Report. Riset ini menyajikan pandangan tentang tren industri contact center dari 1.320 organisasi di 81 negara di Asia Pasifik, Australia, Amerika, Timur Tengah & Afrika, dan Eropa di 14 industri vertikal.

Dalam penelitian itu terungkap bahwa pengalaman pelanggan memiliki dampak signifikan terhadap citra suatu perusahaan. Bahkan, hal ini menjadi differentiator utama bagi 83% dari partisipan benchmarking tahun ini. Pengalaman pelanggan juga merupakan indikator kinerja strategis terpenting bagi 78% responden. Sementara 82% meyakini bahwa loyalitas pelanggan memiliki hubungan dengan pengalaman pelanggan. 77% mengatakan mereka mengalami penurunan pada biaya keseluruhan, dan 74% mengindikasikan mereka mengalami peningkatan pendapatan/keuntungan.

“Pengalaman pelanggan juga menjadikan contact center sebagai tempat kerja yang menarik. Hal ini terlihat dari 76% sample yang menyatakan bahwa pengalaman pelanggan berdampak positif terhadap tingkat perekrutan karyawan. Kami melihat perkembangan signifikan dalam hal transformasi bisnis yang menempatkan pelanggan sebagai inti dari tren ini,” jelas Hendra Lesmana.

Berdasarkan hasil riset benchmarking tahun ini, personalisasi layanan akan memimpin peningkatan terhadap pengalaman pelanggan.  “Dalam 12 bulan terakhir, Dimension Data melihat beberapa elemen terkait dengan penyediaan layanan massal yang mulai membangun profiling pelanggan dan identifikasi saluran prioritas. Hal ini akan meningkat tiga kali lipat,” ujar Hendra Lesmana. Hal ini disebabkan banyak perusahaan yang memiliki proses analisa lebih baik yang akan mengubah industri contact center dalam lima tahun ke depan.

Ke depannya, masih menurut Hendra, proses analisa yang lebih fokus akan memimpin perusahaan dengan ide-ide besar tentang bagaimana menjalin hubungan yang lebih personal dengan para pelanggan. Tingkat analisa yang lebih mendalam ini juga membantu perusahaan mengidentifikasi peluang untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, dan menggunakan automasi untuk layanan personal secara proaktif. 57% dari responden akan menerapkan automasi proaktif akhir tahun ini.

“Ini akan mengubah peta persaingan. Jika diterapkan dengan benar, hal ini akan merevolusi masa depan pengalaman pelanggan dan membedakan layanan dengan kompetitor. Pelanggan mendapatkan pilihan saluran yang diinginkannya, dan menyambut baik perusahaan yang berinisiatif memenuhi kebutuhan mereka lebih awal,” bebernya lagi.

Digital dapat membuat perusahaan lebih akrab, meski bisnis digital tidak memanusiakan interaksi dengan pelanggan. Desain teknologi yang mengedepankan kemudahan dan konsultasi adalah hal penting. Bahkan, memahami peluang dari pengalaman pelanggan melalui berbagai pilihan saluran layanan pelanggan memimpin tren teratas yang mempengaruhi contact center di tahun 2016.

Kekuatan pengalaman pelanggan adalah keberhasilan dari model operasi dari suatu perusahaan. Pengalaman pelanggan yang memuaskan dirancang oleh orang-orang yang memang memikirkan orang lain. Layanan pelanggan yang memuaskan tidak hanya hasil dari satu saluran teknologi, tapi lebih merupakan pengalaman pelanggan dengan pilihan yang mudah diakses oleh pelanggan dan menghadirkan hasil yang produktif.

Data lain yang terdapat dalam 2016 Contact Centre Benchmarking Report antara lain:

  • Cloud, dalam beberapa hal, merupakan hal yang wajib bagi contact centre. Dari 1,320 perusahaan yang berpartisipasi dalam Global Contact Centre Benchmarking Report, 61% berencana menerapkannya, sementara 23% tetap menggunakan teknologi yang telah ada. Sedangkan, solusi hybrid yang memungkinkan platform terintegrasi pada contact centre diprediksikan meningkat tiga kali lipat dalam 12 bulan kedepan.
  • Digital menyebabkan transformasi bisnis dan mengubah cara perusahaan menjalankan bisnis. Tetapi, contact centre akan memainkan peran penting dalam strategi pengalaman pelanggan terintegrasi mereka.
  • Sebagaimana diperkirakan dalam Contact Centre Benchmarking Report tahun lalu, jumlah interaksi secara digital pada contact centre melebihi interaksi melalui telepon pada akhir tahun ini.

Artikel Terbaru