Selular.ID – Lazada Indonesia meraih predikat “Excellent” pada kategori Online Shopping Platform Call Center dalam ajang Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026, sebagai hasil integrasi teknologi kecerdasan buatan (AI) dengan pendekatan layanan pelanggan berbasis pengalaman pengguna.
Penghargaan ini diumumkan pada 2026 dan menjadi indikator peningkatan kualitas layanan Lazada di tengah persaingan industri eCommerce yang semakin kompetitif.
CCSEA 2026 diselenggarakan oleh Majalah Marketing bekerja sama dengan CARRE sebagai konsultan independen yang melakukan evaluasi terhadap standar layanan pelanggan lintas industri.
Penilaian dilakukan melalui tiga parameter utama, yaitu akses layanan (Access), sistem dan prosedur (System & Procedure), serta kualitas sumber daya manusia (People).
Lazada dinilai mampu menunjukkan performa konsisten di ketiga aspek tersebut melalui transformasi layanan berbasis teknologi.
Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, menyatakan bahwa pencapaian ini mencerminkan keseimbangan antara pemanfaatan teknologi dan peran manusia dalam layanan pelanggan.
“Predikat ini mencerminkan hasil kerja tim serta proses layanan yang kami bangun. Kami memanfaatkan AI untuk meningkatkan kecepatan, namun tetap menjaga interaksi manusia agar pelanggan merasa didengar dan mendapatkan solusi yang tepat,” ujar Intan dalam keterangan resmi.
Penguatan pada aspek sistem dan prosedur menjadi salah satu faktor utama dalam penilaian.
Lazada mengembangkan teknologi AI internal, termasuk chatbot CLEO, yang dirancang untuk menangani pertanyaan rutin secara otomatis.
Sistem ini memungkinkan respons instan terhadap permintaan pelanggan, sehingga mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi operasional.
Selain itu, Lazada juga menghadirkan Agen AI untuk fungsi spesifik seperti pelacakan pengiriman dan pengembalian dana.
Teknologi ini memungkinkan proses yang sebelumnya membutuhkan waktu berhari-hari dapat diselesaikan dalam hitungan menit.
Implementasi ini tidak hanya meningkatkan kecepatan layanan, tetapi juga akurasi dan transparansi dalam penyelesaian masalah pelanggan.
Pendekatan berbasis AI juga mendukung personalisasi layanan.
Lazada menghadirkan fitur Priority Lane bagi pelanggan dengan kategori tertentu, seperti Lazada Platinum, yang memberikan akses langsung ke agen layanan pelanggan.
Skema ini dirancang untuk memastikan bahwa pelanggan dengan kebutuhan kompleks dapat memperoleh penanganan lebih cepat dan terarah.
Di sisi operasional, Lazada mengembangkan program “Once & Done” sebagai standar penyelesaian masalah dalam satu kali interaksi.
Program ini bertujuan meningkatkan First Contact Resolution (FCR), yaitu tingkat penyelesaian masalah pada kontak pertama tanpa eskalasi lanjutan.
Berdasarkan data internal, lebih dari 80% permasalahan pelanggan dapat diselesaikan sejak interaksi awal melalui pendekatan ini.
Transformasi layanan pelanggan Lazada juga mencerminkan tren industri eCommerce yang semakin mengandalkan teknologi untuk meningkatkan efisiensi tanpa mengurangi kualitas interaksi.
Integrasi AI dalam layanan pelanggan menjadi kunci untuk menangani volume permintaan yang tinggi, sekaligus menjaga pengalaman pengguna tetap responsif dan personal.
Di tengah pertumbuhan transaksi digital di Asia Tenggara, perusahaan eCommerce menghadapi tantangan dalam menjaga kualitas layanan seiring meningkatnya jumlah pengguna.
Dalam konteks ini, investasi pada teknologi seperti AI dan otomatisasi menjadi bagian dari strategi untuk mempertahankan daya saing sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.
Lazada menyatakan akan terus mengembangkan teknologi layanan pelanggan dengan tetap mempertahankan keseimbangan antara otomatisasi dan interaksi manusia.
Perusahaan menilai bahwa kombinasi keduanya menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan pengguna serta memastikan pengalaman transaksi yang konsisten.
Penghargaan CCSEA 2026 menjadi salah satu indikator keberhasilan pendekatan tersebut, sekaligus memperkuat posisi Lazada sebagai platform eCommerce yang berfokus pada kualitas layanan pelanggan di Indonesia dan kawasan Asia Tenggara.
Baca Juga: Lazada Luncurkan AI Lazzie untuk Bantu Konsumen Cari Diskon Terbaik
