Selular.ID – Sejak akhir pekan lalu (7/10), sejumlah akun sosmed, terutama yang berbasis homeless media, mengangkat konten yang cenderung provokatif dan sensasional.
Seperti mendapat komando, akun-akun seperti Sewaktucom, Brow.Dicky, Rumpi_Gosip, Netramedia, Dunia_Neo, Nalarhukum.id, Makassarterkini.id, Antara_Reginal, dan Wonosobo.info, secara serentak menyerang secara frontal Telkomsel.
Semua akun tersebut menarasikan secara seragam, yaitu Telkomsel kehilangan hingga 6,5 juta pelanggan hanya dalam setahun terakhir.
Berdasarkan laporan kinerja kuartal III-2026, jumlah pelanggan turun menjadi 151,1 juta atau sekitar 4,1% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Penurunan jumlah pelanggan itu, dinarasikan sebagai akibat dari berbagai keluhan terkait layanan Telkomsel, mulai dari harga paket yang dinilai mahal, jumlah kuota, masa aktif, hingga kebijakan data yang hangus meski belum digunakan seluruhnya.
Dalam paparannya, para homeless media tersebut menilai, bagi sebagian pengguna kuota yang tersisa saat masa aktif berakhir, dianggap merugikan karena pelanggan harus kembali membeli paket baru.
Di tengah kondisi tersebut, operator pesaing seperti IM3, Tri (maksudnya Indosat, red), dan XL (maksudnya XL Smart, red) menawarkan beragam pilihan paket internet dengan variasi harga dan kuota yang membuat konsumen semakin leluasa membandingkan layanan.
Menurunnya jutaan pelanggan, menjadi tantangan bagi Telkomsel untuk mempertahankan loyalitas pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan dan penawaran harga yang lebih terjangkau.
Meski demikian, belum dapat dipastikan bahwa penurunan jumlah pelanggan tersebut secara langsung disebabkan oleh persoalan tarif maupun kualitas jaringan.
Demikian dijelaskan para homeless media tersebut dalam caption terakhirnya.
Serangan Kuota Hangus
Sejatinya, ini bukan kali pertama Telkomsel secara massif diserang di dunia maya oleh media-media yang tak terikat pada institusi media resmi mana pun.
Pada Juli 2025, operator selular terbesar di Indonesia itu, harus menangkis konten-konten yang bermunculan di berbagai platform media sosial, seperti Instagram, TikTok, dan Youtube terkait polemik kouta hangus yang dinilai merugikan konsumen.
Dalam penjelasan resmi, sesuai dengan ketentuan yang berlaku, Telkomsel mengklaim telah menyediakan beragam pilihan paket internet dengan masa aktif mulai harian hingga bulanan, termasuk kuota khusus aplikasi.
Operator juga menawarkan fitur rollover yang memungkinkan kuota tersisa dipindahkan ke bulan berikutnya jika pelanggan memperpanjang paket sebelum masa aktif berakhir.
Belakangan, seperti kita ketahui, polemik kouta hangus akhirnya berujung gugatan pada Mahkamah Konstitutusi (MK).
Setelah berbulan-bulan proses persidangan, Mahkamah Konsitusi mengeluarkan Putusan MK Nomor 273/PUU-XXIII/2025 yang menegaskan pilihan layanan jasa telekomunikasi, pada 23 Juli 2026.
Dalam putusan tersebut, MK tidak mewajibkan kepada operator selular tetapi hanya menegaskan pilihan supaya kuota data internet tidak hangus.
Salah satu bentuk perlindungan tersebut tidak harus selalu berbentuk satu model layanan yang seragam, melainkan dapat diwujudkan melalui penyediaan berbagai pilihan paket yang fleksibel.
Seperti paket dengan fitur akumulasi kuota (rollover), paket tanpa rollover (non-rollover), maupun inovasi layanan lain yang memberi kemungkinan bagi pengguna jasa telekomunikasi memilih layanan sesuai dengan kebutuhan, kemampuan, dan pola penggunaan secara proporsional dan tidak merugikan pengguna jasa telekomunikasi.
Dalam hal pengguna membayar kuota internet baik sebelum atau sesudah penggunaan (prabayar dan pascabayar), tetapi kuota tersebut belum dimanfaatkan seluruhnya padahal masih memiliki sisa kuota, harus dilindungi antara lain dengan cara, yaitu a) akumulasi atau rollover kuota; b) perpanjangan masa aktif; c) pengalihan manfaat; d) kompensasi; e) refund; atau f) bentuk perlindungan lain.
Putusan MK tersebut tentu sangat kontras dari SE Menkomdigi, lantaran tidak disebutkan adanya kewajiban melainkan meminta penyelenggara jasa telekomunikasi memberikan pilihan paket yang fleksibel kepada pengguna jasa telekomunikasi.
Baca Juga: Telkomsel Gandeng DramaBox, Sediakan Bundling Streaming Short Drama dan Kuota Nonton
Homeless Media dan Ancaman Terhadap Reputasi Perusahaan
Tak dapat dipungkiri, seiring dengan meroketnya pengguna sosial media di Indonesia, lanskap komunikasi digital dan media massa tengah mengalami pergeseran yang sangat radikal.
Ruang redaksi konvensional kini tak lagi memonopoli arus informasi publik berkat kehadiran “media tanpa wadah tetap” (homeless media).
Media ini merujuk pada saluran konten digital yang lahir di era media sosial, akun komunitas, serta kreator independen yang beroperasi tanpa ruang redaksi konvensional, situs web permanen, maupun pendaftaran resmi pada dewan pers.
Mereka sangat mengandalkan platform seperti Instagram, TikTok, X (ex Twitter), dan Youtube Short, untuk menyebarkan narasi yang cepat, ramah algoritma, dan mampu menggugah emosi.
Berbeda dengan media arus utama, pengelola homeless media menyajikan berita dalam bentuk infografis, video pendek, atau teks ringkas yang mudah dicerna.
Penggunaan bahasa sehari-hari atau gaya komunikasi yang relevan bagi Gen Z dan milenial menambah kekuatan homeless media.
Last but not least, interaksi dua arah yang tinggi memungkinkan audiens langsung berdiskusi, merespons, atau menyatakan pendapat (opini) di kolom komentar.
Dengan kemampuan memproduksi berita dan kecepatannya untuk ditampilkan di platform media sosial, jelas menunjukkan bahwa homeless media memiliki kekuatan yang tak bisa lagi dianggap sebelah mata.
Memang di era digital saat ini, siapa pun memiliki kekuatan penuh untuk menjadi produsen narasi, sehingga tidak ada satu otoritas pun yang benar-benar memegang kendali atas kebenaran.
Dengan semakin meningkatnya jumlah homeless media, pertempuran informasi kini telah bersalin rupa menjadi pertempuran narasi yang berpotensi mengubah pandangan masyarakat.
Fenomena ini sontak mengubah peta permainan bagi para praktisi komunikasi dan Hubungan Masyarakat (Humas) atau PR (Public Relation).
Ancaman krisis reputasi bagi sebuah jenama (brand) atau organisasi, sekarang tak lagi diawali oleh tajamnya liputan investigasi media cetak maupun televisi.
Badai krisis kini justru bisa meletup dari narasi kecil yang beredar di grup WhatsApp, utas akun anonim, saluran TikTok/Instragram, atau dari potongan video pendek yang sengaja dilepaskan dari konteks aslinya.
Alhasil, perusahaan-perusahaan berada dalam posisi rentan karena akun-akun yang tidak terikat ini memiliki kekuatan untuk menyebarluaskan keluhan lokal kepada jutaan orang secara instan, tanpa batasan hukum, korporat, atau etika yang biasanya menjaga akuntabilitas dalam pelaporan konvensional.
Bagaimana Telkomsel Harus Bersikap?
Dengan maraknya sejumlah homeless media yang menyebarluaskan informasi tentang turunnya jumlah pelanggan dikaitkan dengan mahalnya tarif, tak dapat dipungkiri bahwa Telkomsel saat ini tengah menghadapi serangan narasi yang terbilang “terstrukur dan massif”.
Dalam menghadapi “serangan” tersebut, strategi penanganan media (media handling) tradisional—seperti penyebaran siaran pers resmi atau menggelar konferensi pers—menjadi semakin tidak memadai.
Merespons gejolak di ruang homeless media dengan klarifikasi bahasa institusional yang kaku justru sering kali menjadi bumerang bagi perusahaan.
Di mata publik yang digerakkan oleh logika percakapan dan afeksi, respons formal tersebut justru dibaca sebagai sikap menjaga jarak, bentuk pembelaan diri yang arogan, atau bahkan ketidakjujuran.
Krisis di era homeless media pada dasarnya bukanlah krisis informasi semata, melainkan sebuah krisis kepercayaan dan makna.
Dalam kasus Telkomsel, agar isu yang dihembuskan oleh akun-akun homeless media tersebut tidak merusak reputasi dan kepercayaan pelanggan, tim PR harus bergerak cepat.
Terdapat tiga pendekatan yang dapat dilakukan.
Pertama, membentuk Sistem Pemantauan dan Peringatan Dini.
Lewat pendekatan ini, tim PR wajib melacak akun-akun yang berfokus pada media sosial dan hiper-lokal bersamaan dengan berita tradisional untuk mendeteksi ancaman reputasi yang muncul sejak dini.
Kedua, perlakukan mereka layaknya Key Opinion Leaders (KOL).
Alih-alih mengabaikan atau menganggap mereka sebagai pihak yang bertindak di luar kendali, perusahaan-perusahaan yang progresif justru melibatkan pelaku homeless media secara sengaja dalam peluncuran produk atau acara berskala kota, dengan panduan yang transparan.
Ketiga, saatnya tim PR menjalankan peran sebagai penjaga akurasi yang baru.
Saat informasi keliru muncul dari saluran digital yang tidak memiliki sumber resmi, perusahaan harus segera melawannya dengan konten yang jelas, terasa manusiawi, dan disesuaikan dengan karakteristik platform tersebut, alih-alih sekadar memberikan bantahan korporat yang cenderung kaku.
Di sisi lain, tim PR Telkomsel juga tidak harus bersikap reaktif alias berlebihan.
Pasalnya, meskipun akun-akun ini memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi di kalangan generasi yang tumbuh dengan teknologi digital (digital natives)—karena dianggap sebagai suara dari “akar rumput” atau penyampai informasi yang apa adanya—reputasi mereka bisa runtuh dalam semalam jika dianggap telah kehilangan independensi, terlalu komersial, atau memiliki agenda tersembunyi.
Baca Juga: Bikin Kampanye Kreatif dan Sesuai Kebutuhan, Telkomsel Diganjar Delapan Penghargaan