Thursday, April 25, 2019
Home News Telco Tingkat Kepuasan Pelanggan Operator Masih Kalah Dibandingkan E-Commerce

Tingkat Kepuasan Pelanggan Operator Masih Kalah Dibandingkan E-Commerce

-

IMG_20160811_234036Jakarta, Selular.ID – Kepuasan pelanggan menjadi kunci sukses di segala bisnis. Di era digital, kepuasan konsumen sangat erat kaitannya dengan sentuhan internet. Brand-brand yang menyediakan layanan digital yang bisa melakukan sinkronisasi antara online dan offline, diyakini lebih disukai.

Konsumen di Amerika Serikat dan Tiongkok misalnya, menyatakan dirinya lebih puas dengan pelayanan brand yang memiliki fitur “One-Click” experience. Fitur itu biasanya tersedia di situs belanja online raksasa seperti Amazon dan Alipay. Tingkat kepuasan pelanggan pada kedua raksasa e-commerce itu jauh lebih besar dibandingkan operator selular terbesar di dua negara tersebut.

Hal itu terungkap dalam laporan terbaru Ericsson ConsumerLab. Dalam pemaparannya, Afrizal Abdul Rahim, Head of ConsumerLab, Region South East Asia and Oceania, menyebut bahwa pada umumnya sebuah operator telekomunikasi ketika melakukan penilaian terhadap kepuasan pelanggan hanya mencantumkan nilai secara keseluruhan. “Padahal yang diinginkan konsumen adalah one-click experience,” ujar Afrizal pada acara media update di Jakarta (11/8/2016).

Dalam studi Ericsson, Amazon, Netflix, dan PayPal merupakan Top 3 (menurut warga AS) yang memudahkan konsumen ketika online. Sementara di Tiongkok, one-click experience sangat baik ditunjukkan Alipay, Wechat, dan Taobao.

Perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antara Amazon dan tiga operator terbesar di AS misalnya, adalah 84 persen berbanding 53 persen. Sementara di Tiongkok, Alipay merengkuh kepuasan 83 persen berbanding 59 persen untuk tiga operator terbesar di sana.

Kurang dari setengah dari responden di AS dan Tiongkok mengatakan bahwa One-Click Experience mampu meningkatkan tingkat kepuasan terhadap sebuah brand karena mampu memberikan layanan yang sangat baik dan proaktif. Di sisi lain, Afrizal menyebut sebagian besar responden menyetujui bahwa online tools mampu meningkatkan kepuasan yang lebih baik bagi operator.

Sebagai informasi, Ericsson ConsumerLab kali ini berfokus di AS dan juga Tiongkok dengan jumlah responden sebanyak 2.015 pemilik smartphone yang melakukan interview secara online pada akhir tahun 2015.

Subscribe to Selular Newsletter

Dapatkan berita menarik seputar harga smartphone terbaru dan informasi telekomunikasi Indonesia.

Latest