Selular.id – Sejak kemunculan model AI generatif modern, banyak perusahaan mulai mengganti tenaga manusia dengan solusi berbasis AI. Namun, ternyata ada jurang pemisah antara keputusan perusahaan dan preferensi pelanggan: pengguna tidak ingin berurusan dengan AI.
Dalam sebuah survei terbaru tentang layanan dukungan pelanggan berbasis AI dari Verizon, pembaca memilih secara telak untuk berinteraksi dengan perwakilan manusia dibandingkan agen AI. Hasilnya menunjukkan 98,61% suara memilih layanan manusia, sementara AI hanya meraih 1,39%.
Mengapa Pelanggan Tidak Suka Layanan AI?
Banyak diskusi online mengungkapkan bahwa chatbot layanan pelanggan berbasis AI seringkali menyulitkan. Beberapa pengguna bahkan membagikan trik unik untuk terhubung dengan agen manusia, seperti mengucapkan kata-kata kasar atau terus menerus mengulang permintaan “live agent”.
Menurut studi Salesforce, agen AI gagal menyelesaikan tugasnya dalam 70% kasus. Jika perusahaan ingin model yang lebih akurat, biayanya bisa mencapai $3-4 per interaksi—angka yang tidak realistis untuk diterapkan secara luas.
Baca Juga:
Mengapa Perusahaan Tetap Gunakan AI?
Meskipun pelanggan tidak puas, perusahaan tetap mempertahankan AI karena alasan biaya. Menggunakan AI lebih murah dibanding mempekerjakan staf manusia, meskipun tingkat keberhasilannya rendah. AI juga tersedia 24/7, tidak pernah sakit, dan terus berkembang seiring waktu.
Verizon melaporkan bahwa adopsi AI membantu meningkatkan penjualan mereka. Namun, karyawan Verizon sendiri tidak menyukai alat AI yang dipaksakan kepada mereka. Meski demikian, AI tetap akan menjadi bagian dari model bisnis di masa depan.
Seperti teknologi sebelumnya—kamera, komputer, dan internet—AI akan terus berkembang dan diadopsi secara massal. Pertanyaannya, apakah perusahaan akan mendengarkan keluhan pelanggan atau tetap mengutamakan efisiensi biaya?
Untuk mengetahui lebih lanjut tentang perkembangan AI dalam layanan pelanggan, simak juga Telkom Bersama IBM Hadirkan Layanan AI Inovatif.
