Selular.id – NTT DATA menandatangani Strategic Collaboration Agreement (SCA) dengan Amazon Web Services (AWS) untuk menghadirkan solusi contact center berbasis artificial intelligence (AI) yang sesuai kebutuhan berbagai industri.
Kerja sama strategis ini diumumkan pada 6 Oktober 2025 dan akan memanfaatkan Amazon Connect, platform contact center berbasis cloud dari AWS, untuk mempercepat transformasi customer experience (CX) secara global.
Kolaborasi ini menandai langkah signifikan dalam evolusi layanan pelanggan di era digital. Sashen Naidu, Global VP of Customer Experience di NTT DATA, menyatakan bahwa perjanjian ini merupakan momen penting dalam misi perusahaan untuk memodernisasi pengalaman pelanggan di era AI-first. “Dengan menggabungkan pengalaman panjang NTT DATA dalam contact center, keahlian transformasi digital, serta inovasi pengalaman klien, dengan kemampuan cloud-native Amazon Connect, kami membantu pelanggan membayangkan ulang cara mereka berinteraksi dengan konsumennya,” ujarnya.
Sebagai implementasi konkret dari kerja sama ini, NTT DATA akan meluncurkan Managed Customer Experience (MCX) for Connect, sebuah platform modular yang dirancang khusus untuk mempercepat transformasi CX lintas industri. Platform ini menggabungkan lebih dari 30 tahun pengalaman NTT DATA dalam industri dan layanan pelanggan dengan kemampuan layanan terkelola serta kekuatan teknologi cloud Amazon Connect yang komprehensif.
Solusi contact center berbasis AI ini diharapkan dapat meningkatkan kecepatan respons dan akurasi penyelesaian masalah, sehingga berdampak langsung pada peningkatan pengalaman dan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan mendapatkan manfaat berupa implementasi yang lebih cepat, interaksi yang lebih personal, dan pengalaman layanan pelanggan berbasis data yang terintegrasi dengan baik.
Platform MCX for Connect menawarkan solusi komprehensif yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik klien. Cakupan layanan mencakup mulai dari layanan voice dan kanal digital, laporan dan analitik mendalam, layanan berbasis AI, hingga integrasi yang mulus dengan aplikasi bisnis yang sudah ada seperti Customer Relationship Management (CRM) dan IT Service Management (ITSM).
Baca Juga:
Integrasi Teknologi AI untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
NTT DATA akan mengintegrasikan fitur-fitur AI canggih dari Amazon Connect ke dalam platform MCX, memungkinkan interaksi pelanggan yang lebih personal dan efisien. Beberapa kemampuan AI yang akan diimplementasikan termasuk analisis sentimen real-time, pengalihan panggilan cerdas, dan layanan prediktif untuk menciptakan interaksi yang lebih intuitif dan proaktif.
Teknologi ini juga akan mempercepat desain dan penerapan agen percakapan berbasis AI, yang dapat memahami konteks percakapan dan memberikan respons yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan. Dengan memanfaatkan machine learning dan analitik tingkat lanjut, solusi ini dirancang untuk memodernisasi operasional CX sekaligus meningkatkan indikator kinerja utama seperti waktu penanganan rata-rata, tingkat penyelesaian panggilan pertama, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Perkembangan teknologi contact center berbasis AI ini sejalan dengan tren industri yang semakin mengedepankan otomatisasi dan personalisasi. Seperti yang terlihat dalam peluncuran Confluent Streaming Agents untuk AI real-time, kebutuhan akan solusi yang dapat memberikan respons cepat dan akurat semakin mendesak di berbagai sektor bisnis.
Ekspansi Global dan Fokus Industri Prioritas
Kolaborasi NTT DATA dan AWS akan mencakup penciptaan dan penyediaan solusi contact center modular berbasis AI secara global. Dengan memanfaatkan intellectual property (IP) inti CX NTT DATA seperti analitik percakapan real-time, Smart AI Agent Ecosystem, dan solusi khusus industri, kerja sama ini diharapkan dapat mendorong adopsi contact center berbasis cloud di seluruh jaringan klien global NTT DATA.
Fokus utama implementasi akan diberikan pada industri dengan siklus pelanggan yang kompleks, termasuk layanan keuangan, kesehatan, telekomunikasi, dan ritel. Solusi ini akan memanfaatkan blueprint dan hasil terbukti dari implementasi sebelumnya untuk mempercepat pencapaian nilai tambah bagi industri-industri prioritas tersebut.
NTT DATA akan memimpin pengiriman layanan global, implementasi, hosting, keamanan, dan layanan terkelola berkelanjutan. Kolaborasi ini mulai berjalan segera, dengan solusi bersama yang akan diluncurkan ke klien dalam beberapa bulan ke depan.
Inisiatif kolaborasi semacam ini bukan hal baru dalam industri teknologi. Sebelumnya, Axis juga pernah meraih penghargaan untuk layanan contact center mereka, menunjukkan betapa kritikalnya peran contact center dalam membangun hubungan dengan pelanggan.
Meskipun teknologi contact center terus berkembang, prinsip dasar layanan pelanggan yang baik tetap sama: memberikan pengalaman yang memuaskan dan solusi yang efektif. Seperti halnya dalam proses transfer data yang sederhana antara perangkat, kemudahan dan efisiensi menjadi kunci utama dalam setiap interaksi dengan pelanggan.
Dengan kolaborasi strategis ini, NTT DATA dan AWS berkomitmen untuk membawa standar baru dalam layanan contact center berbasis AI, tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih bermakna dan berkesan di berbagai industri dan wilayah.
