Selular.ID – Melihat situasi pasar digital di awal tahun 2024 yang terus bergerak dan persaiangan pemain e-commefce yang kian ketat, IPSOS melakukan riset dengan tajuk ”Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce.
Riset ini melibatkan respondenyang rutin berbelanja online melalui berbagai e-commerce yang tersedia di Indonesia, untukmengulik aspek-aspek apa saja yang mempengaruhi preferensi konsumen dalam merasakan pengalaman belanja yang holistik.
Andi Sukma, Executive Director IPSOS Indonesia mengatakan, sejak kehadiran platform
e-commerce di tengah masyarakat, kecenderungan masyarakat untuk memilih belanja
online sebagai alternatif utama dalam memenuhi kebutuhan terus berkembang.
Dan Seiring dengan meningkatnya popularitas belanja online, para platform e-commerce pun harus menyesuaikan strategi dan menghadirkan sejumlah inovasi guna menghadirkan pengalaman belanja online yang memuaskan bagi pengguna dengan preferensi yang semakin beragam.
“Melalui riset IPSOS kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform Marketplace mana yang
berhasil unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna serta aspek apa saja yang
mempengaruhi pilihan tersebut.” ujar Andi.
Pada riset IPSOS yang dilakukan melalui metode Online Panel, ditemukan bahwa Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online.
Indikator tingkat kepuasaan yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi, dipengaruhi oleh bagaimana pengalaman belanja online dari hulu ke hilir.
Keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan, didukung oleh data, dimana Shopee (62%) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46%), TikTok Shop (42%), dan Lazada (36%).
Temuan ini mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce yang paling
unggul dalam memberikan pengalaman belanja paling memuaskan bagi konsumen.
Strategi Platform E-Commerce dalam Menghadirkan Pengalaman Belanja Secara Holistik
Memberikan pengalaman berbelanja secara holistik dengan mengedepankan kepuasan
konsumen menjadi daya tarik utama pada sebuah platform e-commerce.
Jika diamati lebih lanjut, terdapat berbagai aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja online.
Berikut beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan
tingkat kepuasan berbelanja online:
Salah satu kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari ragam
metode pembayaran. 64% responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce
dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15%),
Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%).
Sejalan dengan temuan ini, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian lainnya adalah Cash on Delivery (COD) dimana Shopee mendominasi metode pembayaran COD sebesar 66% diikuti oleh Tokopedia & Lazada sebesar 12%, dan yang terakhir adalah TikTok Shop 10%.
Semakin banyaknya masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhi
kebutuhan, diikuti juga dengan meningkatnya ragam preferensi yang harus dipenuhi
dengan kelengkapan produk dan kategori serta diiringi oleh tersedianya toko resmi
yang paling beragam.
Dalam hal ini, Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68% dalam menyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan pesaingnya yaitu Tokopedia (15%), Lazada (9%), dan TikTok Shop (7%).
Selain kelengkapan produk, konsumen juga cenderung memilih platform e-commerce
dengan harga termurah, dengan Shopee yang memimpin di angka 64%, jauh
melampaui Lazada (13%), Tokopedia (12%), dan TikTok Shop (11%).
Keunggulan Shopee juga didukung oleh hadirnya program khusus Garansi Harga Termurah (GHT) yang paling diketahui oleh 74% responden.
Sedangkan fitur harga termurah dari platform lain mencatat asosiasi yang lebih rendah diantaranya Lazada (49%), Tokopedia (47%), dan Tiktok Shop (37%).
Data ini didukung dengan hasil riset,88% responden kerap memanfaatkan Shopee Garansi Harga Ragam pilihan layanan pengiriman juga dinilai cukup penting oleh responden karena
meningkatkan rasa nyaman dan kepercayaan konsumen dalam belanja online.
Shopee (66%) masih menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok Shop (7%).
Seiring dengan terus berkembangnya inovasi dari para platform e-commerce,
preferensi masyarakat pun bertambah, tidak hanya dalam menentukan pilihan produk
namun juga cara berbelanja.
Kini, fitur interaktif seperti Live Shopping dan video pendek juga menjadi nilai tambah yang membantu masyarakat menentukan pilihan dalam berbelanja.
IPSOS menemukan 63% responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17%), Tokopedia (10%) dan Lazada (9%).
Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik Shopee juga jauh unggul dengan 61%, diikuti TikTok Shop (18%), Tokopedia (10%), dan Lazada (9%).
Solusi Platform E-Commerce Melengkapi Rasa Nyaman Berbelanja Online
Selain fitur belanja, memastikan pesanan sampai di tangan pelanggan dengan pengiriman
yang cepat dan tepat juga menjadi salah satu prioritas utama dalam memilih platform e
commerce.
Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 ini juga menemukan beberapa
aspek yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online.
Pengalaman belanja holistik yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman serta proses pengembalian yang mudah.
Melalui riset ini, IPSOS menemukan bahwa Shopee (60%) menjadi aplikasi belanja online
atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh
Tokopedia (16%), Lazada (13%) dan TikTok Shop (9%).
Tidak heran jika program “Garansi Tepat Waktu” menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya.
Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71% responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43%), Lazada (37%), dan TikTok Shop (27%).
Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luar kendali yang membuat pembeli harus
mengembalikan pesanan kepada penjual.
Untuk itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna.
Jika melihat dari layanan Garansi Bebas Pengembalian, 66% pengguna menyadari bahwa
Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat, dibandingkan Tokopedia (15%),
Lazada (11%), dan Tiktok Shop (8%).
Baca Juga:Tokopedia Rekap Tren Belanja Online Sepanjang Semester I 2024
Program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77% responden, jauh di atas program serupa dari platform e-commerce lainnya, seperti pada Tokopedia (47%), Lazada (44%), dan TikTok Shop (31%).
