Selular.ID – Untuk terus digunakan penggunanya, Dana terus berupaya memberikan keupasan bagi penggunanya. Layanan pelanggan pun senantiasa ditingkatkan, baik dengan memperluas kanal komunikasi maupun memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan AI, agar aspirasi lebih dari 150 juta pengguna Dana tersalurkan.
Agustina Samara, Chief People & Corporate Strategy DANA Indonesia menuturkan, pengguna merupakan prioritas dalam menciptakan sistem pembayaran dan layanan keuangan yang inklusif.
Dana sadar bahwa dalam menumbuhkan adopsi pembayaran nontunai, maka dibutuhkan kepercayaan masyarakat akan teknologi keuangan itu sendiri.
Oleh karena itu, Dana tidak hanya mengedepankan tiga prinsip yaitu, trusted (terpercaya), friendly (ramah pengguna), dan accessible (mudah diakses) dalam berinovasi.
“Dana juga memiliki nilai ‘Customer First’ sebagai satu dari tujuh nilai-nilai perusahaan yang selalu disematkan dalam diri karyawan. Dengan mengedepankan ‘Customer First’, setiap langkah yang kami ambil selalu menyelaraskan dengan kebutuhan masyarakat masa kini,” ungkap Agustina.
Nilai ‘Customer First’ yang diusung Dana juga direfleksikan dengan berbagai upaya menyeluruh dari hulu ke hilir.
Seperti menelusuri karakterisik dan kebutuhan pengguna dalam setiap risetnya, mengunjungi mitra-mitra Dana di berbagai daerah, membenamkan teknologi terdepan pada layanan Customer Care, bahkan meninjau layanan pengguna milik lintas industri dan sejenis.
Baca Juga:Cara Melakukan Pembayaran App Store dan Apple Praktis di Dana
Libatkan berbagai kelompok pengguna untuk ciptakan inklusivitas
User Experience (UX) Research menjadi salah satu upaya yang dilakukan oleh banyak industri teknologi, termasuk Dana, untuk memahami karakteristik pengguna dan menciptakan pengalaman yang optimal.
Penelitian terhadap pengguna pun dilakukan dengan melibatkan pengguna dengan latar belakang yang beragam.
Penelitian ini kerap melibatkan kelompok masyarakat khusus seperti perempuan, lansia, hingga kaum difabel – dalam hal ini tuna netra. Metode yang dilakukan pun beragam, seperti daring, tatap muka, hingga etnografi dengan mengunjungi langsung pengguna ataupun mitra Dana.
Kunjungi mitra UMKM di berbagai daerah
Guna mengetahui langsung pengalaman mitra menggunakan dompet digital Dana, karyawan Dana juga kerap mengadakan riset pasar secara langsung di berbagai daerah.
Tahun ini misalnya, lebih dari 60 karyawan terlibat langsung dalam meninjau pasar yang berada di daerah Jakarta (Pasar Baru, Pasar Tebet, Pasar Blok M), Bandung (Pasar Cihapit), Yogyakarta (Pasar Kota Gedhe), hingga Bali (Pasar Badung).
Agenda rutin yang dilakukan setiap tahunnya ini, menjadi wujud apresiasi mitra atas kepercayaannya menggunakan Dana, sekaligus mendengar langsung suara mitra untuk keberlangsungan Dana ke depan.
Perluas layanan pelanggan dan kecerdasan AI
Selain memiliki kanal Customer Care melalui telepon dan email, DANA kini mengekspansi layanannya dengan menggunakan teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI).
DIANA (DANA Digital Assistant) adalah asisten digital Dana yang dapat ditemui pelanggan manakala membutuhkan bantuan akan kendala.
Lewat pemanfaatan AI, DIANA akan memandu pengguna untuk menyelesaikan permasalahan yang dialami dalam waktu sesingkat-singkatnya. DIANA dapat ditemui di halaman ‘Me’ dalam aplikasi dan tersedia selama 24 jam lamanya.
Melakukan benchmarking lintas industri
Dalam menjadikan Customer Care, Dana melakukan perbandingan ke berbagai industri di dalam ekosistem ekonomi digital.
Strategi benchmarking sejalan dengan semangat belajar yang selalu ditanamkan kepada seluruh karyawan, agar setiap individu di Dana terus mengembangkan dirinya untuk menyempurnakan inovasi dan layanan.
Kegiatan benchmarking dilakukan dengan mengunjungi BCA yang dikenal sebagai bank yang memiliki integritas tinggi dalam melayani pelanggan dan telah mendapatkan penganugerahan sebagai Customer Service Terbaik Dunia selama 12 tahun lamanya.
Dalam kegiatan ini, BCA ikut membagikan pengalamannya melayani pengguna. Selain hadir selama 24 jam lewat berbagai kanal layanan pelanggan, Contact Center BCA juga mengedepankan kemampuan karyawan Customer Servicenya yang ditingkatkan secara berkala lewat berbagai aspek, termasuk pengembangan perilaku.
Wani Sabu, Executive Vice President Center of Digital BCA mengapresiasi upaya Dana dalam melakukan kegiatan benchmarking ini guna meningkatkan pelayanan mereka ke depan.
Baca Juga:Dana Dukung Digitalisasi Kota Samarinda, Majukan Keuangan Digital
“Kami percaya, baik BCA dan DANA, akan selalu memprioritaskan kepuasan pelanggan. Tujuan ini tentu tidak hanya untuk mempererat hubungan perusahaan dan pelanggan, bahkan juga mendukung terciptanya pelanggan Dana yang cakap keuangan digital.” Terang Wani.
