Jakarta, Selular.ID – Industri perbankan semakin beradaptasi dengan tren digital yang terus berkembang, menurut laporan Maverick Banking Media Performance Report Q1-2018.

Laporan ini ikut memantau percakapan official account berbagai bank di media sosial. Hasilnya, nasabah lebih memilih menggunakan media sosial untuk bertanya ataupun menyampaikan keluhan mengenai suatu produk dan layanan perbankan.

Laporan ini juga mengungkapkan bahwa kemajuan teknologi turut mempengaruhi cara nasabah menyampaikan keluhan mereka kepada bank. Hal ini terlihat semakin berkurangnya jumlah surat pembaca di media cetak yang berisikan keluhan terhadap layanan perbankan, dan meningkatnya jumlah keluhan nasabah di sosial media.

Akun twitter @haloBCA merupakan akun Twitter paling aktif dan tercatat melakukan 66.470 cuitan sepanjang kuartal pertama 2018. Jumlah ini mencakup cuitan original dan cuitan balasan atas cuitan nasabah kepada @haloBCA. Sementara di peringkat kedua ada akun @kontakBRI dengan 22.404 cuitan dan di ketiga tedapat akun @mandiricare dengan 16.555 cuitan.

“Teknologi turut mempengaruhi cara nasabah menyampaikan keluhan mereka terhadap Bank. Meningkatnya jumlah percakapan di media sosial merupakan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin aktif mencari informasi di media sosial, sehingga kecepatan bank dalam merespon pertanyaan maupun keluhan nasabah merupakan kunci penanganan keluhan agar tidak terjadi viral dan menjaga reputasi bank tetap terjaga,” ujar Manager Research Maverick, Charlie Tjokrodinata.