Jakarta, Selular.ID – Di Indonesia, kebiasaan berganti operator di kalangan pelanggan selular mungkin sudah menjadi hal yang lumrah. Mereka, biasanya tergiur dengan penawaran-penawaran yang dikampanyekan operator di waktu-waktu tertentu. Ketika promosi berakhir, mereka pun berpaling.
Ternyata, kebiasaan itu bukan hanya terjadi di tanah air. Di belahan dunia lain juga mengalami hal serupa. Namun alasan mereka agak berbeda.
Penelitian terbaru mengungkap alasan-alasan utama pelanggan selular memilih dan meninggalkan operator, yaitu biaya dan tagihan, kualitas jaringan, layanan konsumen serta portfolio layanan dan perangkat.
Seiring dengan peningkatan kualitas jaringan, pelanggan selular dunia sekarang lebih mementingkan nilai dan layanan konsumen ketika memilih operator, demikian hasil penelitian Akuisisi dan Retensi 2016 Nokia.
Penelitian terakhir Nokia yang dirilis hari ini (9/6/2016) menjadi sebuah barometer industri selular mengenai perilaku pelanggan. Penelitian menemukan lima faktor yang tercatat telah berubah dalam dua tahun terakhir.
1. Pelanggan selular di dunia, khususnya di pasar-pasar yang telah matang, menginginkan transparansi lebih dari persyaratan kontrak, struktur tarif dan biaya data. Walaupun harga masih merupakan faktor terpenting sehubungan dengan akuisisi dan retensi pelanggan, penelitian menunjukkan bahwa struktur data dan panggilan 14 persen lebih penting bagi pelanggan saat ini dibandingkan dengan 2014. Laporan juga mengungkapkan bahwa pelanggan, yang kebingungan dengan berbagai paket berbeda, seringkali memilih persyaratan dan ketentuan-ketentuan yang lebih mudah dimengerti dibanding harga.
2. Responden mengatakan bahwa layanan konsumen berdampak 60% terhadap loyalitas mereka dibanding di tahun 2014. Ini adalah perubahan terbesar dalam penelitian Nokia. Para responden mengatakan layanan umum yang lebih baik, kemampuan self-service serta penanganan keluhan yang efektif menjadi semakin penting bagi mereka. Layanan konsumen sekarang pada dasarnya setara dengan kualitas jaringan sebagai faktor penentu untuk tetap setia terhadap satu provider selular.
3. Jaringan menjadi semakin baik di pasar-pasar yang telah matang, tetapi masih ada pekerjaan rumah yang harus diselesaikan di pasar-pasar transisi. Pelanggan di pasar-pasar yang telah matang melaporkan 13 poin persen peningkatan dalam kepuasan mereka terhadap kualitas koneksi Internet dibanding 2014, sementara di pasar-pasar transisi terjadi sedikit penurunan.
4. Keamanan selular adalah masalah yang sedang berkembang: 90% pelanggan di pasar-pasar yang telah matang dan 94% di pasar-pasar transisi mengkhawatirkan keamanan selular. Secara global, 47% responden akan berganti operator jika mereka mengalami pelanggaran keamanan – ini berarti 7 poin persen lebih tinggi dibanding 2014.
5. Ekspektasi pelanggan terhadap IoT terus meningkat: 56% responden di pasar-pasar yang telah matang dan 82% di pasar-pasar transisi ingin memiliki kontrol atas sedikitnya satu perangkat melalui ponsel atau tablet mereka.
Dalam keterangan resmi, Bhaskar Gorti, president Applications & Analytics di Nokia, mengatakan bahwa perusahaannya dengan mudah melihat pertarungan marketing yang sengit untuk mendapatkan pelanggan selular. Tetapi, Nokia tidak melihat upaya yang dilakukan operator setiap hari untuk mempertahankan pelanggan.
“Penelitian kami menunjukkan betapa pentingnya upaya tersebut, juga betapa menantangnya ketika pelanggan, yang sudah lekat dengan ponsel mereka, meminta tingkat layanan lebih tinggi lagi,” ujarnya.
Hasil-hasil didasarkan pada survei terhadap lebih dari 20.000 pengguna ponsel di pasar-pasar yang telah matang dan tengah mengalami transisi; wawancara telefon dengan 140 pelanggan dan 28 operator; serta penelitian untuk menyesuaikan tanggapan.
Survei dilakukan pada rentang waktu Desember 2015-Januari 2016 di 14 negara, antara lain Amerika Serikat, Kanada, Inggris, Perancis, Jerman, Rusia, Spanyol, Portugal, Jepang, dan Arab Saudi (pasar matang). Sementara pasar transisi yang turut dalam survey adalah Brazil, Meksiko, Turki, dan Afrika Selatan.
