XL Sajikan Sistem Customer Service Baru

Jakarta – Strategi XL untuk fokus pada bisnis inti, yaitu berupa produk dan layanan, mulai terlihat geliatnya. Salah satunya XL serius dalam memperbaiki sistem pelayanan keluhan pelanggan (customer service/CS). Tapi menurut Direktur Service Management XL, Ongki Kurniawan, hal itu sudah mulai dilakukan XL sejak pertengahan 2011 lalu.

Menurut pria berusia 39 tahun ini, mulai tahun 2011 hingga kini XL telah melakukan lebih dari 20 inisiatif untuk meningkatkan kualitas CS, baik dari sisi sistem, sumber daya manusia dan proses. “kepuasan pelanggan menjadi faktor penentu bagi kami dalam menghadapi ketatnya kompetisi industri telekomunikasi saat ini. Karena itu kami sangat serius meningkatkan kualitas layanan pelanggan, antara lain dengan secara khusus membentuk Direktorat Service Management”ujar Ongki.

Beberapa yang inisiatif tersebut antara lain, adanya aplikasi khusus yang memungkinkan CS bisa mengetahui kondisi jaringan XL, sehingga bisa lebih cepat merespon keluhan pelanggan seputar jaringan. XL juga meningkatkan kemampuan CS-nya, yaitu dengan adanya CS khusus yang menangani keluhan pelanggan seputar gadget dan mobile data.

XL juga mencoba untuk lebih proaktif, yaitu dengan melakukan ‘jemput bola’  dalam menangani keluhan pelanggan. Misalnya dengan mengirimkan email informasi kepada pelanggan setelah menghubungi call center ke 817. Ini membantu pelanggan untuk mengingat kembali informasi yang telah diberikan, sehingga tidak perlu menghubungi kembali call center untuk mendapatkan informasi yang sama. XL juga rajin mengirimkan SMS informasi panduan untuk pelanggan, untuk membantu pelanggan mendapatkan informasi yang mungkin dibutuhkan, sehingga tidak perlu repot mengubungi call center.

Selain itu XL juga akan menambah saluran baru dalam pelayanan pelanggan. Selama ini XL memiliki jalur penanganan keluhan yaitu IVR 818 (info produk), Call Center 817, korespodensi dan XL Center. Sedangkan jalur baru yang baru yang disediakan XL, yaitu social media berupa Twitter di @Xlcare. Selain itu XL juga akan membangun Xplor Center di 3 lokasi (Central Park, Kuningan City dan Senayan City), ini merupakan counter yang sengaja dibangun XL agar pelanggan bisa merasakan pengalaman menggunakan berbagai macam produk XL. XL juga telah merenovasi 80% XL Center yang berjumlaj 112 outlet. (Edi Kurniawan)