Selular.ID – Adopsi teknologi cloud pun mulai diterapkan industri e-commerce. Salah satunya Blibli, untuk menerapkanya teknologi tersebut, e-commerce lokal ini gandeng Genesys, perusahaan cloud customer-experience orchestration, (Cloud CX), untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan pengalaman dalam customer journey.
Melalui inovasi teknologi yang berkelanjutan, 150 agen customer service dan tersebar di tiga lokasi contact center yang dimiliki Blibli, nantinya dilengkapi dengan pengetahuan dan keahlian yang tepat saat berinteraksi dengan pelanggan.
Tak sampai di situ, dengan menerapkan platform Genesys Cloud CX all-in-one, Blibli disebut-sebut berhasil meningkatkan jaminan kualitas.
Meningkatkan visibilitas, dan menyelesaikan masalah konektivitas di antara para agen, sehingga membawa pengalaman yang lebih baik kepada para pelanggannya.
Selain itu, menurut Lisa Widodo, COO dan Co-Founder Blibli solusi cloud melengkapi agen customer service Blibli dengan kemampuan teknologi yang dapat dengan mudah dikelola dengan kebutuhan sumber daya TI minimal sekalipun,
Seperti membuat perubahan sistem yang cepat, memperbaharui pesan Interactive Voice Response (IVR) dan mengintegrasikan portal penjualan perusahaan.
Baca Juga:Gunakan AR, Konsumen Bisa Coba Make Up Sebelum Check Out di Blibli
Dengan demikian, menerapkan solusi Genesys Cloud CX memungkinkan Blibli untuk memberikan layanan di channel apapun dengan alat yang memberi para agen strategic insights untuk lebih memahami dan mendukung kebutuhan pelanggan.
“Dengan menerapkan solusi cloud dari Genesys, Blibli dapat memberikan layanan yang terpercaya di berbagai channel dengan pemantauan real-time, peningkatan visibilitas skor Customer Satisfaction (CSAT) dan rekaman percakapan telepon, serta integrasi yang mudah dengan Salesforce. Hal ini memungkinkan kami untuk meningkatkan produktivitas agen, keterlibatan pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan kesuksesan bisnis kami,” ungkap Lisa.
Baru-baru ini, berkat dukungan Genesys Cloud CX Blibli mencatat peningkatan skor CSAT perusahaan sebesar 9% menjadi 99% dan kenaikan 6,5% dalam tingkat layanan menjadi 96%.
Lebih jauh lagi, berkat teknologi Genesys, Blibli kini dapat memantau agen customer service secara real-time melalui dashboard maupun laporan, serta telah mengembangkan solusi ketika dihadapkan pada masalah seperti traffic surges.
Teknologi Genesys juga membantu mengukur skor CSAT individu setiap agen untuk menentukan rencana pembinaan yang lebih efektif.
Di antara sorotan utama yang dimungkinkan dengan menerapkan Genesys Cloud CX, adalah kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan melalui inisiatif yang disebut ‘AHA!’ Moments.
Di sini, agen customer service berwenang untuk memberikan hadiah yang dipersonalisasi kepada pelanggan, bersama dengan kartu tulisan tangan sebagai apresiasi bagi pelanggan untuk merayakan momen spesial mereka dan membina hubungan yang lebih dalam dengan agen customer service perusahaan.
Dilaporkan bahwa melalui fitur Genesys seperti call transfer, whispering dan real-time monitoring, Blibli telah meningkatkan jumlah hadiah ‘AHA!’ Moments yang dikirimkan sebanyak 2,5 kali lipat.
Dalam upayanya untuk inovasi berkelanjutan dan meningkatkan performa perusahaan, Blibli berencana untuk memanfaatkan artificial intelligence, machine learning, serta berbagai alat otomatisasi untuk meningkatkan produktivitas agen dan agen customer service dapat diarahkan untuk menangani masalah pelanggan yang tergolong spesifik berdasarkan skill set yang dimilikinya.
Baca Juga:Isi Saldo Kartu Flazz Kini Bisa di Blibli Secara Online dari Handphone
“Selain itu, kolaborasi ini secara efektif menavigasi kelangsungan bisnis selama Covid-19 dengan memungkinkan lingkungan kerja hybrid bagi para agen. Kami terus membantu Blibli untuk meningkatkan performanya serta memberikan pengalaman terbaik di kelasnya yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas merek,” kata Assaf Tarnopolsky, Senior Vice President and General Manager, APAC, Genesys.
