Jakarta, Selular.ID – Era internet cepat sudah mulai dirasakan pengaruhnya di masyarakat. Riset yang dilakukan Divisi Network Quality Management Telkomsel menunjukkan, saat ini dari total 258,1 juta penduduk Indonesia, terdapat 88,1 juta pengguna internet aktif, 66 juta pengguna sosial media dan 326,3 juta pelanggan mengakses internet lewat smartphone. Gencarnya program bundling, tarif internet yang terjangkau dan harga smartphone 4G yang kini mulai menembus harga di bawah Rp 1 juta, membuat pasar smartphone tumbuh lebih dari 20% per tahun.
Menariknya, survey AC Nielsen yang dipublikasikan pada Q2 2015 menunjukkan, meski pelanggan kini telah keranjingan mengakses data dan sosial media, faktanya konsumen tetap menempatkan kualitas layanan SMS dan voice sebagai faktor nomor satu dalam memilih operator. Mengalahkan kualitas jaringan data dan reputasi merek. Selebihnya berturur-turut dibawahnya adalah tarif, produk dan layanan, promo dan bonus, layanan digital, service center, komunitas, web site dan online CS, program loyalitas, pembayaran, call center dan komunikasi.
Menurut Direktur Network Telkomsel Sukardi Silalahi, survey tersebut menunjukkan bahwa layanan dasar tetap dianggap penting oleh konsumen. Oleh sebab itu, demi tetap menjaga kualitas layanan, pihaknya terus menerus berusaha meningkatkan berbagai faktor penting yang berdampak pada experience pelanggan baik basic service maupun mobile internet. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan diantaranya, putus pembicaraan saat menelpon (drop call), kegagalan melakukan panggilan (fail call), kecepatan download, kecepatan upload, stabilitas internet dan kecepatan browsing.
Mengacu kepada faktor-faktor penting tersebut, Sukardi menambahkan, pengembangan jaringan Telkomsel sepanjang 2016 akan mencakup pada empat hal. Yakni, fokus pada teknologi 3G dan 4G namun tetap menjaga kualitas 2G, superior voice quality, world class broadband experience di POI (point of interest), dan peningkatan costumer experience di 80 kota broadband city.
“POW sangat penting untuk mengukur index kepuasan pelanggan. Pada 2016, target POW akan menjadi 10.000 titik di semua broadband city, seperti bandar udara, terminal bis, stasiun kereta, dermaga, rumah sakit, area padat populasi, pasar tradisional, lokasi industri, mal, gedung bertingkat, sekolah dan kampus”, ungkapnya.
